Comme promis, l'équipe de netteo partage avec vous son expérience sur le site YouAreCoach.com, une communauté en ligne pour les fans de foot. Qu'est-ce qui a marché, qu'est-ce qui a posé problème, le succès a-t-il été au rendez-vous ? Cet article vous livre les impressions des développeurs du site et des membres Swiss W2 qui ont participé à l'étude de cas du jeudi 19 juin.
Une étude de cas au Swiss W2
Rien ne vaut les commentaires et analyses de personnes extérieures au projet, spécialistes ou non du domaine, pour faire naître des idées ou clarifier un bilan. C'est dans cette idée que netteo a proposé une étude de cas de son dernier site communautaire (YouAreCoach, que nous vous avions déjà présenté ici) au groupe SwissW2. Une soirée passionnante pour discuter autour des communautés en ligne et évoquer ensemble ce qui marche, ou pas... Avec, pour structurer et éclairer les discussions, la participation d'Olivier Tripet et Mathieu Favez, de b-spirit, consultants spécialistes de l'usage des communautés en entreprise.
Les bases de la commmunauté
Une communauté en ligne repose sur un certain nombre de fonctionnalités qui forment la base de son fonctionnement. Dans son analyse, Olivier nous a proposé un modèle avec quatre éléments indispensables. Reprenons ce modèle pour analyser les outils de base mis en place dans YouAreCoach :
Membre : les membres de YouAreCoach possèdent leur « vestiaire », un espace dédié qui renseigne sur leur identité (pseudo, équipe choisie, ...), mais qui permet aussi de suivre toute leur activité sur le site et d'entrer en interaction avec eux. Pour le membre connecté, son propre vestiaire devient sa porte d'entrée personnalisée dans la communauté. Il y trouve les dernières activités de ses amis et a sous la main les principales fonctionnalités du site.
Groupe : cette dimension manque peut-être dans YouAreCoach. La mise en relation des membres se fait sur un principe ouvert et peu contraignant, chaque « coach » peut librement suivre l'activité d'autres coachs, sans avoir besoin de son autorisation, et sans que ce soit nécessairement réciproque. Il n'y a ainsi pas de groupes structurés avec des fonctionnalités dédiées.
Communication : YouAreCoach met à disposition des forums structurés par langue et par thème, et les membres ont la possibilité de laisser des commentaires à peu près partout dans le site et dans les profils des autres membres. Ils ont également une messagerie privée pour discuter avec d'autres membres du site.
« Awareness » : toute l'activité d'un membre dans le site est facilement visible dans son vestiaire, sous la forme d'un flux d'activité semblable à celui de Facebook. Ce flux est également visible, mêlé à tous les autres, pour les membres qui suivent celui-ci (qui l'ont ajouté comme ami).
Les petits plus qui vont bien
Au-delà de ces outils incontournables, sans lesquels une communauté ne peut probablement pas fonctionner, nous avons mis en place un certain nombre de fonctionnalités qui aident la communauté à se former et à évoluer :
Invitations : les membres ont la possibilité d'inviter leurs amis sur YouAreCoach, soit en précisant l'adresse mail de leur ami, soit en utilisant les outils d'importation de contacts (Gmail, Facebook, Hotmail, ...). Le message d'invitation peut être personnalisé, pour lui donner plus de chance d'éviter d'être perçu comme du spam, et le lien fourni permet de lier automatiquement dans le site le membre et son invité. Ce système d'invitation a été beaucoup utilisé et nous a donné un retour d'environ 10%.
Sondages : un système de sondages liés aux forums permet à n'importe quel membre de lancer un sondage, et de discuter autour de la question, directement dans les forums.
Ergonomie et Design : ces point sont été particulièrement soignés lors de la réalisation du site, et c'est un élément qui plaît à ses utilisateurs, même si la navigation pourrait encore être optimisée. Pour nous, cette dimension « look & feel » et la facilité d'utilisation du site sont très importantes et ne devraient en aucun cas être négligée.
« Que faire maintenant ? » : les membres ont une liste de suggestions contextuelle dans leur vestiaire, qui les pousse à l'action lorsqu'ils se connectent. Cette liste a pour but de les orienter lorsqu'ils terminent une action et se demandent ce qu'il reste à faire.
Tour du site : une série de pages claires et succinctes donnent au visiteur un aperçu des principales fonctionnalités du site. Ces pages l'aident à comprendre le but du site et ce que son inscription peut lui apporter.
Les lacunes à combler
L'analyse de b-spirit, notre propre bilan et les discussions autour de l'étude de cas ont mis en évidence un certain nombre de lacunes dans le site. Voici les plus importantes :
But : le but premier du site n'est pas toujours bien compris. Nous proposons un grand nombre de fonctionnalités, alors qu'il serait peut-être plus clair de mettre en avant une seule d'entre elle, et de laisser les utilisateurs découvrir les autres au fur et à mesure de leur activité dans le site.
« Carotte » : YouAreCoach apparaît aux visiteurs comme un jeu, alors que pour nous c'est plutôt une plateforme d'échange pour donner et discuter son avis. Les réactions des membres sont donc souvent du type « Comment ça se joue ? » ou « Qu'est-ce qu'on gagne ? ». Or en dehors de concours ponctuels, il n'y a pas de « carotte » autre que l'intérêt de partager son avis. Peut-être que le concept de « karma », une sorte de classement des coachs selon différents critères, pourra changer cette situation.
Internationalisation : YouAreCoach est disponible en 5 langues, et veut accueillir des fans de toute l'Europe. Mais concrètement, nos moyens limités ne nous ont pas permis d'assumer cette ambition jusqu'au bout : traductions incomplètes, difficultés dans la modération des forums, « people » uniquement romands, ... Aurait-il fallu repousser l'internationalisation du site à plus tard, au risque de lui donner une image faussement locale ?
Conclusion
Le bilan que nous tirons de cette expérience est dans l'ensemble positif, même si nous n'avons pas atteint les objectifs que nous nous étions fixés. Au niveau du site lui-même, nous sommes content du travail réalisé. Développer un site de cette envergure « from scratch », le mettre en ligne et faire grandir une communauté en seulement 4 mois, c'est une forme d'exploit. Mais ces délais extrêmement serrés ont rendu très difficiles le lancement médiatique du site et la recherche d'annonceurs. De même, nous avons eu de la peine à établir une vision à long terme et à fixer les priorités de développement.
Après ces quatre mois très chargés, et au terme de l'Euro, l'heure est au bilan et aux perspectives d'avenir. Rien n'est encore décidé, les possibilités sont nombreuses (Champion's league, championnats nationaux, autres sports, ...), nous avons beaucoup d'idées et d'envies, mais pour le moment les moyens manquent.
En partageant notre expérience avec vous, nous espérons qu'elle puisse aider d'autres communautés à voir le jour. Pour le reste, vous pouvez faire appel à b-spirit pour aller plus loin avec vos communautés, et à netteo pour les développer...
Eric Pasquier, co-fondateur de netteo, Agence Web genevoise spécialisée dans le développement et l'intégration de CMS.